Интервью месяца
Если режим закрытых границ сохранится в 2021 году, отели Крыма и Краснодарского края могут повысить цены в отсутствие конкуренции, считает пресс-секретарь Российского союза туриндустрии (РСТ) Ирина Тюрина.
Комментарий месяца
Власти Сочи совместно с сотрудниками противолавинного отряда Росгидромета разработали мероприятия по обеспечению безопасности туристов во время принудительного спуска снежных лавин. "Ежедневно на горнолыжных курортах Сочи до 8 утра проводится обследование горнолыжных склонов, выдается бюллетень о лавинной опасности, в котором даны рекомендации по эксплуатации горнолыжных трасс на разных уровнях. Если в течение дня погода меняется, рекомендации оперативно корректируются", — сказал журналистам начальник снеголавинного отряда ФГБУ "СЦГМС ЧАМ" Максим Андриянков 21 января.
Событие месяца
Первое Агентство Профессиональных Компетенций представляет первую программу 2021 года «Три составляющих успешного операционного менеджмента». Тренинг поможет вам выстроить работу операционных отделов таким образом, чтобы сотрудники выполняли свои функции с удовольствием, а гости с радостью вновь и вновь возвращались в ваш отель!

>>

Все интервью

Все новости

Безопасность. Как создать чувство защищенности?

Новости отрасли
Безопасность гостей российских отелей снова в фокусе внимания. Масштабные спортивные мероприятия 2017- 2018 годов, сотни тысяч болельщиков и спортсменов со всего мира снова привлекут пристальное внимание международного сообщества к нашей стране. И один из ключевых вопросов, который будет рассматриваться буквально под микроскопом, – обеспечение безопасности гостей на всех уровнях. В первую очередь – в местах их временного пребывания. То есть у вас, уважаемые отельеры. Своим опытом в этом вопросе делится Алексей Воробьев, генеральный директор ТГК «Измайлово» («Гамма», «Дельта»).
 
П.О. Алексей Павлович, предстоящие спортивные мероприятия для отельеров повод еще раз обратить внимание на обеспечение безопасности…
А.В. Именно – повод. Вне зависимости от наличия подобных мероприятий, мы должны создавать гостю комфортные и безопасные условия. Отель для него – мы много раз об этом говорили – не только и не столько место временного пребывания, сколько второй дом на время поездки. И первое, что всегда мы желали от дома, – это комфорт и уют, которые в принципе невозможны без ощущения безопасности. Обеспечивать безопасность гостей, в том числе, создавать у них чувство защищенности – наша повседневная забота, которая не зависит от того, происходит крупное мероприятие или нет. 
 
П.О. А как обеспечить это ощущение – безопасности?
А.В. Факторов много. Здесь и внешний вид здания гостиницы, его ухоженность и современность, и визуальное восприятие холла, ресепшн, и поведение сотрудников – тема очень большая. Говоря же непосредственно о службе безопасности, это как внешний вид и поведение сотрудников,  так и видимые элементы систем безопасности. Гости сейчас в большинстве довольно опытные, побывавшие во многих странах, видевшие много отелей. Они замечают, есть ли в гостинице оросители сплинкерной системы пожаротушения, установлены ли дымовые датчики, стоят ли рамки металлодетектора, камеры видеонаблюдения в общественных зонах, глазки в номерах и пр. Сегодня это тот набор, который гость должен видеть, чтобы психологически почувствовать свою защищенность.
 
П.О. А каким, на Ваш взгляд, должен быть внешний вид охранника?
А.В. Он должен соответствовать обстановке в стране и ожиданиям гостей. Например, в 90-е годы некоторые гостиницы одевали службу безопасности в камуфляжную форму – тогда это создавало у гостей ощущение защищенности. Гости из Египта с пониманием относились к вооруженной охране, – в этой стране именно наличие охранника с оружием создавало ощущение, что все под контролем. Впрочем, сейчас то же самое мы видим в аэропортах Европы – военные с оружием не вызывают дополнительного беспокойства. Говоря же о наших реалиях – для службы безопасности мы выбираем черный деловой костюм, белая рубашка, галстук. Сотрудник выглядит строго, солидно, но при общении с гостем ведет себя максимально дружелюбно. Могу сказать, гости вполне комфортно себя чувствуют, общаясь с нашими охранниками, контролирующими проход в гостевые зоны.  
 
П.О. Алексей Павлович, немаловажный аспект обеспечения безопасности – работа с персоналом и гостями.
А.В. Конечно. Сотрудники гостиницы у нас периодически проходят тренинги, тренировки, учения, более того, согласно графику мы их устраиваем не только с привлечением персонала, но и гостей. 
П.О. И как это воспринимают гости – все же люди приехали по своим делам, в которые не входила учебная пожарная тревога.
А.В. В целом нормально. Иностранцы подходят к этому вопросу в большинстве своем очень ответственно – если надо, значит, надо. По нашей статистике, до 80% иностранных гостей принимают участие в учениях. Россияне в этом плане не так активны, но ситуация меняется: если лет пять назад к учениям присоединялись процентов 20 российских гостей, то сейчас уже  более 50%.
 
П.О. Какие-то нештатные ситуации бывают на учениях?
А.В. Чтобы их не происходило, важно грамотно организовать оповещение гостей о предстоящем мероприятии. Ведь учения проводятся по полной программе: включается система оповещения, отключаются лифты, гости выводятся из гостиницы. А представьте, если у кого-то выезд через 15 минут, а ему надо спуститься с 28-го этажа с чемоданами… Поэтому, конечно же, организация учений требует серьезной подготовительной работы с гостями. 
 
П.О. Говоря о техническом комплексе обеспечения безопасности: сейчас появилось много новинок, позволяющих повысить уровень безопасности на объектах…
А.В. Здесь главное – не погнаться за технологической модой. Действительно, произошло сильное изменение в отношении к вопросам безопасности. По сути, трагедия 11 сентября 2001 года изменила мир. Людям стало требоваться дополнительное ощущение защищенности. И многие предприятия – гостиничные, в том числе, – стали гораздо серьезней относиться к этому вопросу. Пожалуй, именно тогда многие гостиницы оснастили свои комплексы безопасности. Мы этим вопросом начали заниматься раньше. Например, сплинкерная система пожаротушения у нас была установлена сразу, еще к 1980 году. Систему охранного видеонаблюдения мы тоже установили одними из первых. Поэтапно – проект очень недешевый – закрывали наиболее значимые зоны, пока не создали полноценную систему безопасного видеонаблюдения. Сейчас планируем пошаговую замену камер на более современные цифровые, с высоким разрешением. Установили новейшую систему оповещения, оборудовали согласно всем требованиям эвакуационные пути. То есть комплекс безопасности – качественный, эффективный – создан.
Новинки рынка, конечно, носят полезный характер. Например, «умные камеры» могут обратить внимание сотрудника безопасности на повышение активности в той или иной зоне, акцентировать какие-либо моменты. Существует система распознавания лиц, другие функции. Но практически все они служат не повышению уровня безопасности, а оптимизации существующего комплекса. Поэтому целесообразность их применения лежит, скорее, в экономической плоскости.
 
П.О. Но все же, говоря о предстоящих спортивных событиях: какие-либо особые меры в вашей гостинице будут предприниматься?
А.В. Наша служба безопасности будет работать в обычном штатном режиме. И поверьте, планка безопасности у нас всегда находится на высоком уровне. Мы из года в год принимаем у себя гостей крупных, значимых на федеральном уровне мероприятий. Скажу только об одном: у нас уже традиционно останавливаются гости так называемой «Президентской елки» – более пяти тысяч детей. А ведь это не только серьезная работа по организации приема, размещения и питания, но и в обязательном порядке – гарантия высокого уровня безопасности. Который, впрочем, мы подтверждаем из года в год на самом высоком уровне. Конечно, гости предстоящих Кубка конфедераций и ЧМ-2018 требуют самого серьезного внимания, в том числе, и с точки зрения обеспечения безопасности. Но не меньше внимания мы уделяем этим вопросам и ежедневно, в отношении всех остальных наших гостей. Поэтому вводить какие-то сверхмеры на период спортивных событий для нас нет необходимости, а вот имеющиеся средства и методы будем развивать и совершенствовать непрерывно.
 
Все интервью