Когда приходит новый сотрудник, необходимо определить его профессиональный уровень и составить перечень тех знаний и навыков, которые необходимо развивать. Если не сделать этого, а просто начать обучать всему с «нуля», то новичков это только демотивирует.  

 

Перед началом обучения необходимо задать себе следующие вопросы:

-Какой профессиональный опыт у  сотрудников?

-Много ли они знают о теме обучения?

-Насколько детальные знания требуются?

-Что особенно важно им узнать (чему научиться)?

-Каковы специфические потребности этих сотрудников (например, у новичков или давно работающих)?

-Какие ограничения, если таковые имеются, нужно учитывать при разговоре с данными сотрудниками? (может быть, кто-то плохо говорит по-русски).

 

Возможно, в отделе произошли изменения в процессе работы и всем сотрудникам необходимо узнать о новой процедуре работы. Или перед отделом ставится новая задача, которую необходимо достичь, но квалификации персонала не достаточно. Например, большинство гостей приезжали в гостиницу из России, но в связи с открытием новых международных компаний, увеличилось число иностранных граждан и возникла потребность в обучении сотрудников, общающихся с гостями иностранным языкам. 

 

В целях должно ясно указываться: "сколько", "к какому сроку", "насколько качественно", "при каких затратах", "с какой точностью", "по сравнению с чем". Например, для новой сотрудницы, которая впервые начинает работать горничной, цель может звучать так: «Получение знаний и отработка навыков уборки стандартного номера к 6 июня через индивидуальные занятия с тренером отдела (или руководителем)». Сообщение такой цели дает возможность сотруднице понять, когда она сможет самостоятельно приступить к работе и кто будет заниматься ее обучением. 

 

Цели должны основываться не только на задачах бизнеса, но и "подгоняться" под конкретного работника с учетом его личного опыта, навыков, знаний, планируемого дальнейшего обучения и т. д.

 

Если задать слишком большую цель или много целей в обучении на короткий срок, то в результате приоритеты перестают быть ясными для обеих сторон и цели могут остаться недостижимыми. К примеру, если новому сотруднику службы приема и размещения сказать: «Сегодня я научу тебя работать с программой Opera или Fidelio», то очевидно, что за один день такой объем информации изучить и запомнить не возможно. 

 

Содержание обучения должно быть составлено с учетом как уровня сотрудника, так и объема знаний, который может быть усвоен за одно занятие.  При составлении содержания программы не стоит забывать, что в гостиничном бизнесе обучение ведется в двух областях. Во-первых, получение определенных профессиональных знаний (например, знание меню, работа с кассой, использование моющих средств для определенных  поверхностей). Во-вторых, приобретение навыков общения, так называемых soft skills ("мягкие" навыки). Например, для горничной в гостинице важно не только уметь качественно убрать номер, но и приветствовать гостей так, чтобы они чувствовали себя как дома.

 

 Визуальные средства: раздаточный материал, наглядные пособия, видеофильмы, флипчарты, компьютер -- важный компонент процесса обучения. 85% все запоминающейся нами информации поступает с помощью зрения. Известно, что визуальная информация легче воспринимается и запоминается, визуальные средства фокусируют внимание и стимулируют интерес. 

 

Например, если мы обучаем официанта, как сервировать стол, то не достаточно просто рассказать -- лучше показать и предоставить возможность сотруднику потренироваться самому.

 

Рекомендации по подготовке визуальных материалов:

- выявите основные положения материала, которые можно подкрепить визуальными средствами;

- сделайте визуальные средства короткими и простыми;

- используйте в визуальном представлении (например, в слайде презентации) максимум 6 строк и не более 6 слов в каждой строке;

- подкрепляйте основные положения ключевыми словами;

- сделайте рисунок, отражающий вашу мысль (один рисунок заменяет 1 000 слов).

 

Рекомендации по использованию визуальных материалов:

- не демонстрируйте визуальные материалы до момента их использования;

- если вы поворачиваетесь, чтобы сделать надпись на листе бумаги или на доске, не продолжайте говорить, пока вы пишите;

- при использовании визуальных средств стойте с той стороны, с какой слушатели начинают читать;

- закончив демонстрацию,  уберите визуальный материал (выключите проектор, переверните или снимите плакат, вытрите написанное на доске) и сделайте шаг в направлении аудитории, чтобы снова привлечь ее внимание;

- не начинайте говорить, не установив зрительного контакта с аудиторией. 

 

Постановка вопросов -- двусторонний процесс. Планирование и составление списка вопросов должно быть частью подготовки к занятиям и позволяет максимально вовлекать сотрудников в процесс обучения. Это, однако, не исключает возможность задавать спонтанные вопросы, которые требуют взаимодействия с одним сотрудником или группой. Для подготовки вопросов посмотрите цели и ожидаемые результаты учебного модуля, который вы будете излагать. Например, если вы обучаете сотрудника, как отвечать на жалобу гостя, то перед началом занятия можно задать следующий вопрос: «Расскажите о ситуации, когда гость вам пожаловался. Что вы предприняли, и каков был результат?» 

 

Подумайте о причинах, по которым вы будете задавать вопросы. Определите, какую информацию вы хотите получить от сотрудника, затем запишите вопросы. Обучающимся вопросы  помогают усвоить информацию, а тому, кто обучает, быть уверенным, что предоставленная информация усвоена. Недостаточно спросить: «Вам понятно?» -- необходимо задать конкретный вопрос, чтобы убедиться в понимании материала. Например: «Что вы должны сделать, если гость попросит Вас принести дополнительное полотенце в номер?»

 

Задавая вопросы, следует:

- равномерно распределять их между слушателями;

- если позволяет ситуация, чаще спрашивать невнимательных;

- легкие вопросы задавать в начале занятий;

- если слушатель не понимает,  перефразировать вопрос. 

 

Старайтесь избегать соблазна самому ответить на вопрос. Вы можете сформулировать вопрос иначе, использовав более простую терминологию или расширив его дополнительными объяснениями. 

Умение задавать вопросы и слушать -- один из самых основных и важных навыков в обучении. 

 

Этот метод позволяет излагать информацию небольшими порциями для нескольких человек одновременно. Продолжительность мини-лекция не должна превышать 10-15 минут. Необходимо излагать информацию короткими блоками и давать возможность слушателям задавать вопросы. Существует три элемента, из которых состоит мини-лекция: введение (максимум 1 минута), основная часть (5-6 минут), заключение (3-4 минуты).  

 

Во введении продемонстрируйте слушателям важность изучаемой темы: какую пользу принесет им усвоение материала. Возможные задачи введения: 

-завоевать интерес, используя шутку, интересный для всех рассказ, спорное утверждение: «Всегда ли клиент прав?»; 

- проверить текущий уровень знаний, ориентировать слушателей (разъяснить название темы и связать его с имеющимися у сотрудников знаниями); 

- создать мотивацию: почему участники должны сидеть и слушать вас? Например, можно сказать: «Сегодня я бесплатно дам вам совет, который стоит 25 000 долларов:  как организовывать свое время».

 

В основной части сопроводите каждый сегмент визуальными материалами и добейтесь активного участия сотрудников следующими методами: использовать вопросы, просить участников привести примеры, чтобы проиллюстрировать какой-то материал, включить в мини-лекцию демонстрации с участием желающих, приводить большое количество своих примеров. 

 

В заключение должно быть включено следующее: обзор и повторение основных пунктов темы; связь с материалом, изученным на предыдущих занятиях; вопросы для устранения затруднений или недопонимания; итоговая фраза: например: «Теперь вы знаете, какие новые услуги есть у нас в оздоровительном центре».

 

Как и всякий метод, мини-лекция эффективна тогда, когда она применяется должным образом для достижения соответствующих целей. Мини-лекция -- динамичный процесс, требующий участия аудитории, интересных видеоматериалов и наглядных пособий.

 

Во время подготовки к занятиям просмотрите материалы и подберите рассказы из личного опыта. Можно прочесть отрывок из книги, показать картинку, сцену из кинофильма, принести предмет, относящийся к теме изучаемого материала (например, если вы рассказываете о новых приборах, которые будут использоваться в ресторане). Можно также использовать аналогии или метафоры. 

 

- подытожить изложенный материал;

- использовать фразу, которая дает понять, что вы собираетесь привести пример: «Вот что случилось со мной однажды, когда я…»;

- излагать свой пример кратко (не более 2-х минут);

- подвести итог, повторив соответствующий пункт учебного материала;

- не использовать рассказ, способный обидеть кого-либо из присутствующих или отсутствующих. 

 

Использование примеров, рассказов из личного опыта или иных источников во время обучения имеет ряд преимуществ: демонстрируется практическое применение изучаемого материала; позволяет связать его с собственным опытом; способствуют удержанию внимания, делая обучение более интересным.

 

Таким образом, хорошо разработанная и правильно внедренная система обучения помогает компании добиться своей цели и эффективно распределить ресурсы и людей. В результате улучшается качество работы гостиницы.

 

 

-ясное представление об общих процедурах и стандартах;

-основу для определения приоритетов конкретной работы;

-лучшее представление о требованиях к работникам;

-индивидуальную отчетность; 

-признание успехов и возможность регулярной оценки работы для поощрения и совершенствования; 

-мотивацию при передаче полномочий; 

-повышение энтузиазма и морального духа сотрудников; 

-выявление сильных и слабых сторон работников для более эффективного обучения и развития; 

-более четкую основу при планировании замещения должностей и решений о повышении по службе; 

-возможность оперативно выявлять плохую работу и быстро исправлять ситуацию; 

-улучшение атмосферы в коллективе.